Vale quanto pesa (em Kbytes)?
Não quer dizer que o visual – o estilo de design, seja um elemento secundário – um site deve sempre ser atraente, de fácil leitura, interessante. O design está no mesmo nível que os demais itens aqui mencionados. Deve ser entendido como elemento pertencente a um conjunto de fatores que supera a soma de seus componentes.
Esta visão apresenta, neste caso, um novo desafio. Qual o visual mais adequado, e quem avalia isso? O quanto se deve investir (tempo, recursos, esforço) neste aspecto do projeto? Nossos sentimentos pessoais continuam influenciando decisões de planejamento que deveriam, idealmente, ser baseados na lógica (tais como em resultados de pesquisas de expectativas dos usuários finais do site, ou testes “split”, por exemplo) Cabe citar, aqui, um outro dito muito popular : “a beleza está nos olhos de quem vê”. Mas será que “quem vê“ é a pessoa certa, aquela que realmente contribui e gera um impacto produtivo no projeto?
Todo projeto procura atender às expectativas de seus stakeholders. Devemos, para isso, categorizá-los e agregar suas expectativas comuns para melhor gerenciá-las, porém é preciso definir quais são as que realmente podem ser consideradas como “agregadoras de valor”.
Neste contexto, é preciso também diferenciar as expectativas que foram “declaradas” daquelas que são “implícitas”, mas não menos relevantes.
Dentre as expectativas “declaradas”, se destacam funcionalidades, capacidade de upgrades, atender aos objetivos de marketing, requisitos de design e estética, usabilidade, entre outros. As expectativas “implícitas” podem incluir percepções pessoais sobre o produto final de um projeto na web, com base na concorrência ou outras referências particulares. Em grande parte dos casos, os diferentes stakeholders não têm uma visão clara do resultado esperado, até que ele seja apresentado. Muitas vezes, eles não sabiam o que exatamente queriam, e então descobrem ter recebido aquilo que não queriam. E, mesmo assim, alguns continuam sem saber o que querem. Confuso? É claro que sim, mas é esta a realidade do mundo digital.
Como manter, então, todos os stakeholders satisfeitos? A resposta é simples. Não é possível. É preciso identificar aqueles que têm maior influência para o projeto e – respectivamente, serão efetivamente impactados pelo produto gerado.
Eis aqui alguns dos stakeholders mais comumente encontrados neste tipo de projeto, suas características e possíveis expectativas (cada caso é único):
Agencia e/ou empresa desenvolvedora (nem sempre é a mesma organização): responsável pela programação e pelo design, seus objetivos principais são o de agradar o cliente, seja como for, e garantir o próximo projeto. Possíveis objetivos secundários podem ser o de ganhar um prêmio e “empurrar” um framework mais familiar e fácil de implementar, sem realmente agregar grandes inovações reais, mas mantendo toda a pompa e circunstância. Esta pode ser uma visão cínica, mas não é improvável.
Cliente: pelas razões esperadas, está muito interessado no resultado (por financiar o projeto e ser – em tese, seu beneficiado principal), e pode interferir no ciclo de vida do de diversas maneiras diretas, agregando valor e contribuindo com seu conhecimento técnico e de mercado. Ou, ao contrário, influenciando negativamente o projeto, ao realizar “micro management” excessivo, forçar um escopo aberto e mudanças arbitrárias, não acompanhar o cronograma acordado no contexto de suas tarefas (sim, um cliente também é responsável por determinadas tarefas em um projeto na web). É preciso considerar que um “cliente” consiste em um indivíduo ou, no máximo, em um grupo hierárquico de indivíduos (por exemplo, seu contato na “empresa cliente”, o chefe dele e a equipe que o assessora – não é incomum que as prioridades que possuem sobre um projeto atendam – de fato – às suas necessidades particulares: o quanto o projeto lhes promove dentro da organização, ou o quanto o projeto vai lhes causar problemas. O cliente do projeto, a não ser no papel, raramente é a organização em si, e sim os profissionais que a representam. O stakeholder denominado “cliente” é formado, neste contexto, de um grupo geralmente misto, com objetivos reais heterogênios, e deve ser tratado como tal.
Usuário final: em um contexto mais genérico, usuários consumidores de produtos e serviços no mercado (o “público em geral”) têm como principal objetivo obter uma experiência online de uso tal que promova engajamento, reais takeaways da marca e do produto, e a sensação de que seu tempo e atenção foram recompensados. Dependendo da estrutura da oferta pelos serviços procurados, seu grau de tolerância pode ser maior ou menor, definindo assim o quanto os concorrentes disputam a preferência deste usuário – bastante volúvel.
Caso se trate de um “usuário coorporativo“ (ou interno à organização), supõe-se que seja muito mais fácil identificar, traçar o perfil gerir suas expectativas, e parece ser evidente que se possa planejar – com máxima eficácia, em torno das suas expectativas. Curiosamente, não são poucas as ocasiões nas quais este usuário – talvez em função de um alinhamento fraco de sinergias de processos internos na organização, é completa ou parcialmente desconsiderado, causando problemas graves nas fases finais do projeto. Problemas derivam do fato de que este stakeholder espera se beneficiar do produto disponibilizado pelo projeto para criar valor em seu trabalho, sem precisar se adaptar às novas circunstâncias geradas – o que encontra, nestes casos, é uma mudança arbitrária das condições de trabalho às quais está acostumado, e isso pode afetar seu desempenho de maneira significativa.
Em última instância, os fatores de sucesso que influenciam o projeto devem – em princípio, agregar valor à organização como um todo, no contexto de sua estratégia competitiva no mercado. Porém, para que este resultado desejado seja auferido, é necessário que a percepção de valor agregado pelo projeto seja também real para os grupos de stakeholders internos e externos à mesma, no curto prazo.
Objetivos baseados em aspectos funcionais são mais facilmente delineados e aceitos, por atenderem a uma lógica com a qual um grupo pode se identificar. Aspectos de design geralmente têm um “fundo pessoal” o qual – em muitos casos, não alcança o mesmo grau de aceitação coletiva. Um equilíbrio entre as expectativas explícitas e implícitas e os diferentes benefícios percebidos (como entregues) pelo projeto é sempre o modelo mais recomendado.
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