Cotidiano Gestão de Pessoas

Humanização, as relações até o respeito

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Recentemente estudei sobre a humanização dos serviços de saúde, na tentativa de compreender melhor este assunto que vem levando força em todas as áreas em que há comunicação e serviços em geral, e novamente me deparei que inúmeros artigos, matérias, TCCs e abordagens que ao final, descrevem a mesma coisa: o cuidado com as relações. A falta de diálogo, a comunicação truncada, a falta de atenção no ouvir o outro, e todos os trabalhos desembocando nas possibilidades em ampliarmos nossa  capacidade de compreendermos as demandas e expectativas do outro, a fim de serem mais respeitadas na prestação dos cuidados.

Respeitar o outro, como um ser singular, digno e com necessidades emocionais cheias de lacunas é o primeiro passo para o sucesso de qualquer relação. E esse primeiro passo tem que vir seguido de uma linguagem cheia de ações que ratificam seu respeito, pois é sabido e comprovado: é na agressão que qualquer convivência restringe possibilidades de êxito, além de fechar os ouvidos a ponto de não escutar mais nada que o outro tenha a dizer. Curioso isto porque dentre os 5 sentidos, a audição não tem as “pálpebras para serem fechadas” e ainda sim, basta um mal entendimento que a pessoa literalmente para de ouvir o outro. Portanto, acolher o outro é uma das mais finas operações aonde  conseguimos “ganhá-lo” a ponto da transparência deste acolhimento ser recepcionada positivamente, desembocando numa confiança que se não alcançada aqui, dificilmente será produzida de outra forma. É a ênfase no aqui agora, na riqueza dos acontecimentos do dia a dia que vamos descobrindo a diversidade das informações, das importâncias e das atitudes que queremos valorizar, e como nos adaptarmos a situações e comportamentos que certamente se repetirão no curso da nossa vida. O ser humano é um ser complexo e cheio de experiências ao longo da vida, e os trabalhos sobre o humanismo encontram uma crise em comum, que é “a ineficiência humana posta em acusação pela própria abundância de nossos meios de agir e pela extensão de nossas ambições” e é no campo da saúde que espelhamos nitidamente a limitada eficiência humana, visto que aqui, é aonde identificamos a construção de trocas solidárias (ou não), do aumento do grau de co-responsabilidades, e onde é possível estabelecermos vínculos solidários com a valorização dos diferentes sujeitos.

Finalizo o texto com as palavras mais evocadas na pesquisa de campo que teve a seguinte pergunta: quando se fala de humanização do atendimento, quais as palavras mais importantes que vem à sua cabeça? E pela ordem das palavras mais repetidas: (1) atenção, (2) amor, (3) educação, (4) compreensão, e (5) dedicação. O que me surpreendeu nestes estudos, é que sentir-se valorizado em suas necessidades não incluiu nas respostas dos usuários a pontualidade dos serviços, ou seja, eles não se importam tanto (quanto eu imaginava na minha parca experiência) em passar “uma tarde inteira” para ser atendido, DESDE QUE sintam da outra parte, que a atenção e a educação fizeram parte daquele atendimento.

 Não acredito que o desfecho dos casos que li alterem muito nos próximos anos, pois o que todos queremos, parece sempre se esbarrar neste acolhimento dialogado, com reconhecimento e respeito que toda relação humana deveria ser pautada.

“As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada.” Philip Kotler.

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Ana Luiza Alves Lima

Nascida em Santos, São Paulo, Brasil. Advogada e Consultora na Gestão de Pessoas em São Paulo – SP, Brasil. Formação: Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de Santos (UniSantos-SP); Pós-graduado em Gestão de Seguros (Fundação Getúlio Vargas – FGV-SP); Consultora do Serviço Nacional do Comércio (SENAC para cursos livres e de pós graduação) e Administração de Recursos Humanos, pelo SENAC/SP. Membro da Ordem dos Advogados do Brasil, Secção de São Paulo e da Associação dos Advogados de São Paulo.

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