Gestão de Pessoas

Como Conquistar Clientes das Gerações Y e C?

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O mundo em 2020 será habitado e governado pelas gerações Y e C. Em nove anos, uma nova revolução cultural mudará hábitos, pensamentos, percepções, desejos, criando novas ideologias, ideias e verdades que, até o momento, ainda fazem parte da nossa imaginação.

Todas estas mudanças estarão alicerçadas por novas tecnologias, que, embora ainda nem tenham sido criadas, já estão na mente de muitos dos integrantes destas novas gerações. Estes serão os principais clientes no futuro breve, e muitos já estão participando das estatísticas de consumo atualmente. A questão agora é saber: “você ou sua empresa já está preparado para este futuro?”

As empresas necessitam se preparar agora para lidar com esta futura realidade, pois como as mudanças deverão ser profundas, serão necessários anos para modificar processos e culturas de organizações empoeiradas, engessadas e fixadas em teorias criadas “nos tempos da brilhantina”.

Preparar-se para estas novas gerações irá determinar o sucesso e, mais do que isso, sua habilidade para sobreviver no futuro. A ascensão deste novo público no mercado de trabalho e consumo irá impactar a sociedade de forma semelhante às mudanças que a Revolução Industrial causou no mundo no século XVIII, quando uma das principais consequências foi o aumento explosivo do PIB mundial, praticamente dobrando a cada 50 anos (Booz & Company, IMF – International Monetary Fund – e World Bank).

A geração C, que tomará a frente nos próximos anos do mercado mundial, é a primeira a nunca ter vivido antes da era da internet. Mais de 95% de seus membros têm computadores e mais da metade usa mensagens instantâneas, têm páginas no Facebook e vê vídeos no YouTube. Os jovens nascidos na década de 90 vêm imprimindo novos hábitos e conceitos que se diferem das gerações anteriores. Por exemplo, vivem por mais tempo na casa dos pais do que qualquer geração anterior; a maioria de suas interações sociais é feita pela internet, onde eles se sentem livres para expressar suas opiniões. São meninos e meninas que crescem sob a influência de Harry Potter, Barack Obama e Apple. Em 2020, serão 40% da população dos Estados Unidos, Europa e dos Brics e 10% do resto do mundo.

Pode-se afirmar, com segurança, que a evolução da tecnologia está mudando os comportamentos entre as gerações cada vez com maior velocidade, promovendo cenários mais complexos e incertos.

Analisando as gerações

A Geração Y tem mais aderência a mudanças relacionadas a causas sociais, seus membros são preocupados com a sustentabilidade ambiental e se adaptam rapidamente a novas tecnologias.

Dadas estas características, a mudança de postura em relação à responsabilidade ambiental e social, por parte das empresas, deverá estar em seu DNA, pois com o desprendimento destes indivíduos em buscar informações, torna-se fácil para eles verificarem se uma ação é ou não apenas uma campanha de marketing.

Esta turma tem pouca aderência à hierarquia, pois as redes sociais passaram a permitir acesso a pessoas que antes eram inatingíveis e intangíveis. Hoje qualquer um pode acessar muitas pessoas, independente do cargo das mesmas, classe social, poder financeiro… Por meio do twitter, pode-se perguntar a qualquer pessoa o que vier à cabeça. Neste contexto, torna-se ultrapassada a frase “eu quero falar com seu superior”, tantas vezes pronunciada e ouvida nos meios empresariais. Logo ela deverá ser descartada, pois um consumidor poderá sair de sua empresa e falar, por meio de um clique, com um acionista pulando diversos níveis hierárquicos, expondo seu problema a milhões de outros internautas.

Frente a essa realidade que se aproxima, será necessário que a cultura empresarial mude, ou seja, a postura nas organizações deverá permitir e possibilitar que cada um dos funcionários esteja pronto para responder ou solucionar algum problema sem, no entanto, deixar este consumidor buscar outros recursos, pois isso representa um risco imenso para a empresa. A proposta então é a descentralização, dando a cada um dos funcionários mais poder, autonomia e maior capacidade de dar suporte aos novos clientes.

A geração posterior a Y, denominada de C, já possui postura diferente e mais complexa. São, em geral, menos comunicativos, menos interativos socialmente, tem pouca expressividade, são em geral individualistas, ansiosos, possuem pouca habilidade em ouvir, são imediatistas gostam de informações mais superficiais e apresentada, se possível, por meio de imagens.

Toda esta ansiedade e a extrema facilidade de interagir com a internet poderão representar um risco ainda maior para as empresas, pois a falta de paciência dessa Geração poderá fazer com que seus integrantes, por serem muito rápidos e multitarefas, disseminem qualquer coisa que julguem como problema no momento que o evento está ocorrendo, não dando chance à empresa de se defender.

Esta situação, extremante crítica para uma organização, poderá fragilizá-la imensamente. Este risco pode ser dimensionado quando se sabe que aproximadamente 70% dos internautas com intenção de comprar buscam a opinião de outros consumidores a respeito de um produto, serviço ou de uma loja, em redes sociais, blogs ou outros meios disponíveis na internet (IBOPE/Nielsen). Diante disso, é fundamental que as empresas cuidem para estar na rede com uma imagem positiva, precavendo-se de avaliações negativas, pois isso implicará, certamente, lucros. Se considerarmos que 87% dos usuários brasileiros da web acessavam redes sociais em 2010, é bem provável, que mesmo que não seja por vontade própria, sua empresa ou você poderá ser citado por alguém feliz ou enfurecido.

Para interagir melhor com estas duas gerações que utilizam a internet para criticar ou elogiar “absolutamente tudo” é fundamental estar nela como projeto próprio e, se possível, com indivíduos destas mesmas gerações.

Repassando as lições a serem aprendidas:

  • Compreender e aprender – Entenda quem são estas gerações, no entanto, não se esquecendo das gerações anteriores como as Baby Bommers e X. É necessário lembrar que estas gerações estão aprendendo com seus filhos e netos, ou mesmos sendo ajudadas por eles a agirem de forma semelhante. Compreender o que desejam os consumidores é importante, mas aprender com eles é fundamental, pois tudo muda a toda hora, portanto o que hoje é verdade, amanhã não será mais. É preciso entender o comportamento do consumidor e suas atitudes, o que “de fato” desejam.
  • Comunicar – Saber se comunicar é premissa básica da raça humana. Comunicar não é apenas emitir sons, mas se fazer entender utilizando formas e meios corretos de estabelecer o contato com todos à sua volta. Como a ansiedade e o imediatismo são absurdamente grandes nestas novas gerações, responder a eles com rapidez, consistência e objetividade passa a ser obrigação. Lembrando que em geral não existe por parte destas gerações o hábito de leitura, portanto e-mails, respostas ou mesmo manuais muito extensos é algo a ser abolido.
  • O produto (ou será o serviço?) – Um produto necessita ser mais do que um produto: ele precisa ser consistente no serviço que entrega ao consumidor. Deve-se lembrar que os novos consumidores desejam usufruir das “habilidades” do produto comprado e não do produto propriamente dito. Por exemplo: qual a função de um telefone móvel? Falar com outra pessoa? De que forma? Seu design? Este é mais um dos serviços. Espera-se que um celular faça uma série de tarefas de forma fácil, consistente e estável, pois caso ocorra problemas certamente o produto será descartado e muito criticado. Deve-se lembrar que um produto é apenas um meio e não o fim. Basta que você pense: alguém revende um telefone usado? Certamente, a maioria não! Quem o faz, vende por um preço extremamente inferior ao que foi adquirido, portanto o “hardware” tem baixa significância, pois o mesmo é descartável quando seus serviços se tornam obsoletos. Cuide do conteúdo de seu produto buscando atender as necessidades prementes do momento, porém não se esqueça da embalagem, pois também ela é levada em consideração.

Reforçando o que já foi dito: agir para conquistar os novos consumidores é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Esta ação deverá fazer parte da CULTURA e estar no DNA de todas as organizações.

Complexo? Imaginem que isso será apenas um treino para o que poderá vir nas gerações posteriores a C, pois elas serão abastecidas de todos os serviços, confortos, premissas, hábitos e desenhos disponibilizados para as gerações Y e Z, tornando-as apenas mais um commoditie.

O que se pode concluir? Saber mudar será o oxigênio das organizações que irão estar no mercado nas próximas décadas.

Você está preparado?

Fernando Arbache

Fernando Arbache

Doutorando ITA. Mestre em Engenharia Industrial PUC/Rio. Independent Education Consultant working with MIT Professional Education. Graduado em Engenharia Civil, UFJF. Data and Models in Engineering, Science, and Business/MIT, Cambridge, MA (USA). Challenges of Leadership in Teams/MIT, Cambridge, MA (USA). Data Science: Data to Insights/MIT, Cambridge, MA (USA). AnyLogic Advanced Program of Simulation Modeling/Hampton, NJ (USA).: Educational Consultant working with MIT. Coordenador da FGV em cursos de Gestão (curso de MBA em Gestão das Casas Bahia). Professor FGV, nas cadeiras e Logística, Estatística, Gestão de Riscos e Sistemas de Informação. Professor da HSM Educação nas cadeiras e Logística e Estatística. Professor IBMEC, Professor concursado na FATEC/São José dos Campos. Obras: ARBACHE, F. Gestão da Logística, Distribuição e Trade Marketing. São Paulo: Ed. FGV, 2004. ARBACHE, F. Logística Empresarial. Rio de Janeiro: Ed. Petrobras, 2005. ARBACHE, A. P. e ARBACHE, F. Sustentabilidade Empresarial no Brasil: Cenários e Projetos. São José do Rio Preto- SP: Raízes Gráfica e Editora, 2012. Pesquisa: Desenvolvimento de modelos de mapeamento de Competências Comportamentais e Técnicas, por meio de gamificação com uso de Inteligência Artificial, utilizando Deep Learning e Machine Learning (http://www.arbache.com/mobi). Desenvolvimento de pesquisa de modelos para geração de indicadores de aprendizados para inovação, assim como de competências essenciais para inovação (curva de aprendizado e gaps de competências) e obtenção de ROI (Return Over Investment). As pesquisas que estão em desenvolvimento, têm como hipótese que existem modelos inovadores, para mapeamento de aprendizado adaptativo, com o uso de inteligência artificial, para atendimento em empresa e pessoas. Esses indicadores estão em uso, em um dos maiores programas de inovação para o cooperativismo da América Latina, que é fruto de pesquisas realizadas, desenvolvido e concebido por minhas pesquisas (http://www.arbache.com/inovaccop). Atualmente são 75 cooperativas de diversas áreas de atuação e aproximadamente 500 participantes. Estudos acima impactam no desenvolvimento do conceito RH 4.0 ou RH de Precisão, assim como no entendimento do impacto da Gestão por competências em um ambiente de inovador. Desenvolvimento de Inteligências nos dados e métricas - Big data e precisão nas tomadas de decisões na gestão de pessoas. Com os elementos anteriores, estuda-se a estratégia de negócios e estoque de talentos - o que os números revelam para o sucesso nas organizações. Estatística e inteligência estratégica para negócios em ambientes inovadores. Experiência Profissional: CIO (Chief Innovations Officer) da empresa Arbache Innovations especializada em simulação, inovação com foro em HRTech e EduTech – empresa premiada no programa Conecta (http://conecta.cnt.org.br) como uma das 5 entre 500 startups mais inovadoras da América Latina. Empresa Acelerada pela Plug&Play (https://www.plugandplaytechcenter.com) em Sunnyvale, CA – Vale do Silício entre novembro e dezembro de 2018. Desenvolvimento de parceria com o MIT – Massachusetts Institute of Technology para cursos presenciais e digitais – http://www.arbache.com/mitpe, https://professional.mit.edu/programs/digital-plus-programs/who-we-work & https://professional.mit.edu/programs/international-programs/who-we-work

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