Postura Empresarial. Na Alegria e Na Tristeza…
As mídias sociais – muitas vezes – parecem uma sucursal do PROCON de tantas reclamações que sequer ficamos sabendo do desfecho. E pior, algumas pessoas se valem de um evento isolado para detonarem determinado produto ou marca sem antes averiguarem com a própria empresa a situação ou o reparo em si. Tenho certo receio desta super exposição antes de se ir à fonte, pois podemos “carregar na tinta” e manchar desnecessariamente a parte contrária. Noutras vezes, quando uma situação ou produto superou as expectativas, não vejo essa empolgação na divulgação na mesma ordem. São poucos os elogios ou notícias positivas (e espontâneas) que encontro publicada. Não acredito que elas não existam, acredito que o tempo de criticar, de tornar pública nossa insatisfação, supera nosso tempo em elogiar, e isso deveria ser mais equilibrado.
Mas o que me traz aqui é o fato de eu ter dado minha opinião sobre determinado serviço e apontado uma questão falha e ter recebido como devolutiva a seguinte resposta: “Analisamos as informações enviadas e percebemos e agradecemos as observações mencionadas. Elas agregaram valor aos nossos serviços que foram redirecionados e retificados de acordo com os comentários pertinentes fornecidos. Obrigado.” Essa devolutiva veio seguida de um telefonema profissional, ou seja, houve a resposta escrita, e uma ligação atenciosa e respeitosa agradecendo a minha preocupação com a questão e o reconhecimento de que haviam falhas que foram reparadas. Achei isso sensacional.
A questão aqui me impressionou no seguinte sentido: a resposta não veio em tom de defensiva, não foi combativa, nem ignorou minhas observações. A pessoa checou os elementos que eu trouxe à baila e os acatou (poderia ter simplesmente agradecido meus comentários), poderia ter justificado por que isso é feito assim ao invés de outra forma, mas não, houve o reconhecimento sem embate, e isso também é raro.
Respondi agradecendo a postura solidária e a compreensão de que o importante é colaborar para que outras pessoas sejam cada vez mais bem atendidas, esse é o tópico!
Ah se a maioria das empresas analisassem com um olhar amoroso as críticas e sugestões que tanto pedem aos seus consumidores… Quer situação mais interessante e rentável para as empresas do que saberem dos próprios consumidores quais são seus anseios, frustrações e desejos? Se todos os lados aproveitassem bem os canais de comunicação, muito produto ou serviço teria uma finalização mais adequada e satisfatória para as pessoas, mas para que isso aconteça, temos que aproveitar ditos canais para que eles possam “ter voz”! Reclamar para pessoas erradas provavelmente não trará os benefícios que obtemos quando utilizados as vias adequadas. Acreditem, vale a pena!
Um lindo final de semana.
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