Gestão de Pessoas

O Gerenciamento de Pessoas no Projeto de Implantação de Programas de Fidelidade

Prof. Fábio Botteon

A fidelidade é uma característica de todo aquele que se comporta de maneira leal, confiável, honesta e verdadeira. Da mesma forma se observa a fidelidade em atos de constância na relação de consumo, assim como ocorre com a fidelidade de um cliente. Portanto pergunta-se: Atualmente, o que representa a fidelidade de um cliente, interno ou externo, para uma empresa? Representa não só a retenção do cliente, como também uma relação interpessoal, de caráter fundamental, para a sustentabilidade e desenvolvimento dos negócios e produtos das empresas.

Quando se fala de negócios deve-se pensar em estratégias importantes para minimizar o gap existente entre os clientes internos, processos e clientes externos. Ao se tratar de produtos é uma maneira de utilizar estratégias voltadas a identificar as necessidades que satisfazem cada cliente para que o atendimento seja pontual e acima de tudo venha agregar valor à esse cliente, fomentando a solidez nesta relação.

Um aspecto importante para o desenho do programa de fidelidade é o olhar financeiro que trará para a empresa métricas referentes à sua implantação e retorno favorável ao negócio. A análise financeira viabilizará sua implantação de forma global ou ainda, indicará se há a necessidade de criar fases para que esse programa seja criado.

Para agregar um plano de fidelidade nas empresas que atuam no varejo tradicional, as organizações devem iniciar suas ações avaliando seus produtos ou serviços. E a primeira pergunta a se fazer é a seguinte: O quem se tem para ser ofertado tem qualidade? Se sim, ótimo. Se não, a empresa deve desenhar estratégias para começar a prestação de serviços ou distribuição de seus produtos com qualidade, devendo agregar os critérios funcionalidade, disponibilidade, logística e preço compatível com a realidade de cada organização.

A imagem da empresa é um dos ativos intangíveis envolvidos na fidelização de clientes. Ela é o ponto de partida para que o cliente à empresa como referência na relação de consumo por seus produtos ou por ser prestadora de serviços, Nesse momento aspectos como força e gestão da marca, sua credibilidade e referência no mercado são aspectos que se tornam valor. As competências essenciais da empresa devem ser vistas e apresentadas aos clientes para que seja referencial de busca, necessidade e desejo dos mesmos na fidelização.

Ressalta-se também que o relacionamento é fator precípuo em todos os níveis de atenção ao cliente: pré-venda, venda e pós-venda. A construção da empatia na relação empresa-cliente é um processo que se desenvolve analisando os aspectos intrínsecos e inerentes a cada um dos envolvidos, momento em que se escuta o cliente, analisa suas observações e entende-se sua dinâmica de funcionamento mental. Customizar as necessidades dos clientes é um processo difícil, porém deve ser observado e trabalhado com foco a médio e longo prazo.

Realizar o gerenciamento das pessoas frente à implantação do programa de fidelidade é fundamental ao sucesso do mesmo. O setor de recursos humanos de uma empresa é o departamento responsável por manter toda a base que sustenta o relacionamento com os clientes, ou seja, ele propicia ao colaborador recursos e ferramentas para o melhor desempenho na manutenção da qualidade dos serviços e elaboração de produtos que possam atender aos mais diversos anseios dos clientes.

Utilizando-se de treinamentos personalizados, o setor de gestão de pessoas prepara os colaboradores para que promovam um atendimento peculiar e diferencial frente à satisfação do cliente. Esse ciclo de aprendizado representa, sem dúvida, o principal ativo intangível que fará da marca um expoente junto aos produtos ou serviços oferecidos aos clientes.

É necessário um programa eficiente de gestão de pessoas, pois a implantação de um bom programa de fidelização vai muito além de uma simples prática de gestão adotada nas organizações. Muitas empresas tem a visão que o mesmo se resuma apenas em descontos, políticas de troca, atendimento de call center e distribuição de “cartões fidelidade”.

Um programa de fidelidade é um projeto de transformação, importante, na gestão da empresa que vai desde uma grande reflexão junto aos clientes até uma modificação na cultura organizacional além de refletir um posicionamento estratégico de crescimento e desenvolvimento da empresa.

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