Sou daquelas pessoas que tem por hábito ler manual, bula, índice, preâmbulo, glossário, uma loucura… não sei exatamente por que, só sei que tenho esse costume desde pequena, e isso me traz (algumas vezes) certo inconformismo em querer entender quem é o cidadão que formula e aprova certos manuais.
O último que li, foi o manual de um veículo, e após a leitura completa, não me contive e escrevi para a Ouvidoria da empresa, pois queria entender por que, em caso de pneu furado, não era no P de pneu, ou talvez E de estepe que a pessoa encontra como proceder e sim no S, (sim, na letra S) de “Se o pneu furar”. Como assim??? Acreditem, isso é fato! Eles não responderam ainda, mas talvez respondam com algum e-mail genérico do tipo “estamos trabalhando para melhor atendê-la e sua crítica será analisada para futuras correções, blá blá blá,” ou talvez informem que corrigirão o dito Manual na próxima revisão.
Escrevo sobre este tema, pois sei que não sou a única que leio manuais, e ao perceber certas inconsistências, se nós, consumidores, não nos manifestarmos, as coisas nunca se transformarão. É certo que leio muita gente inflamada nas redes sociais, mas tenho lá minhas dúvidas quanto as indagações serem requeridas nos canais competentes. É verdade, tem muita empresa ligada nas redes sociais e prontas para minimizar impactos negativos; eu mesma mostrei indignação contra um grande jornal que assino e que me enviou duas cartas agradecendo a renovação e me “contemplando com 3 meses de assinatura de uma revista semanal”, que só começou a chegar depois de eu cancelar a assinatura pela falta de respeito com a proposta enviada por eles. Eles demoraram 4 meses para começarem a entregar o conteúdo da carta escrita e enviada há 120 dias. O “problema” deles? Esqueceram de incluir meu nome na lista da editora, mas já regularizam a questão, (depois da minha reclamação), pediram desculpas pelo ocorrido, e disseram que este erro aconteceu com um lote de assinantes, mas que pouquíssimos se deram conta disto (ou reclamaram), além de me oferecerem (como desculpas) um desconto de mais 30% na minha assinatura para eu não cancelá-la. O segundo jornal que assino, ao contrário, não me envia cartinhas me informando que serei agraciada com o que quer que seja, e sim, já enviaram no meu endereço uma garrafa de vinho, ou um voucher que me dava direito a almoçar num restaurante “x” em comemoração ao meu aniversário… Ou seja, não dizem que vão fazer, já fazem.
Escrevo tudo isto porque acredito na manifestação legítima do consumidor e no poder transformador que estas críticas são recebidas e repassadas adiante, seja através do SAC, ouvidoria, fale conosco, ombudsman… todas estes canais estão cada vez mais estruturados para nos atender e a passar adiante nossas indagações ou elogios. Nossa comunicação é uma ferramenta poderosíssima para a transformação do serviço ou produto, e “deixar pra lá” não nos legitima como cidadãos a cobrar por mudanças. Somos as pessoas que consomem ou adquirem produtos e serviços, e devíamos ser mais cuidadosos com o que acontece ao nosso redor, pois de alguma forma, somos responsáveis pelo que passamos adiante, e principalmente, somos responsáveis também quando nos calamos diante de uma reforma possível. Comunicação é sempre uma via de mão dupla, e se não nos atentarmos, podemos correr o risco de andarmos na contramão da história e sermos as próprias vítimas da nossa inação.
Acreditem, sempre vale a pena nos manifestarmos!
Um lindo fim de semana para todos,
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